Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de un plazo de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
De acuerdo con la normativa aplicable de protección de consumidores en España y la Unión Europea, los consumidores cuentan legalmente con un derecho de desistimiento mínimo de 14 días.
Como servicio comercial adicional, ampliamos voluntariamente este plazo hasta 30 días naturales.
La solicitud de devolución deberá enviarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción efectiva del producto por parte del consumidor o de la persona autorizada por este.
Las solicitudes que cumplan los requisitos establecidos en esta política serán revisadas y, una vez aprobadas, se procederá al correspondiente reembolso.
Las solicitudes realizadas fuera de este plazo podrán no ser aceptadas, salvo cuando la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa vigente.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser gestionada correctamente, el producto deberá cumplir generalmente las siguientes condiciones:
Encontrarse en buen estado
No haber sufrido modificaciones en sus condiciones originales por uso inadecuado, daños, limpieza, alteraciones o manipulación por parte del cliente
Incluir, cuando corresponda, el embalaje original, accesorios, manuales, etiquetas u otros elementos entregados junto al producto
Permitir una inspección razonable y su posterior gestión
Contar con el número de pedido o comprobante de compra
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, evaluaremos su estado real y, cuando la legislación aplicable lo permita, podremos ajustar razonablemente el importe del reembolso según las condiciones del artículo recibido.
Supuestos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que exista un defecto del producto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable establezca otra obligación, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
Productos claramente utilizados, dañados o manipulados
Daños ocasionados por uso incorrecto, accidentes, operaciones inadecuadas o negligencia del cliente
Productos sin accesorios principales, embalaje u otros elementos incluidos originalmente
Artículos personalizados, fabricados bajo pedido o adaptados según las indicaciones del cliente
Productos que, por motivos de higiene o seguridad, no puedan devolverse después de haber sido abiertos o utilizados
Solicitudes presentadas después de 30 días naturales desde la recepción del producto
Proceso para solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá proporcionar la siguiente información:
Número de pedido
Nombre o correo electrónico utilizado durante la compra
Nombre del producto que desea devolver
Motivo de la devolución
Fotografías del producto u otras pruebas relacionadas, cuando sea necesario
Después de recibir la solicitud, revisaremos la información proporcionada y comunicaremos al cliente los pasos necesarios para continuar con el proceso.
El cliente no deberá enviar ningún producto de vuelta sin haber recibido previamente nuestra confirmación.
Los paquetes enviados sin contacto previo o sin seguir las instrucciones indicadas pueden no ser identificados correctamente ni procesados.
Gastos de devolución
Excepto en los siguientes casos:
Producto defectuoso
Producto recibido incorrectamente
Producto dañado durante el transporte
Los gastos de transporte derivados de una devolución serán normalmente responsabilidad del cliente y se informarán previamente durante el proceso correspondiente.
Cuando la devolución se produzca por motivos personales del cliente, como:
Cambio de opinión
Compra equivocada
Talla incorrecta
Elección incorrecta del color
No necesitar ya el producto
Los costes de devolución serán asumidos por el cliente.
Si la devolución se debe a:
Producto dañado
Producto defectuoso
Envío incorrecto
Ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias, que puede incluir:
Asumir los gastos de devolución
Enviar nuevamente el producto
Realizar un cambio de artículo
Emitir un reembolso
Cambio de productos
Si el cliente desea cambiar un producto por otro, por ejemplo debido a diferencias de:
Talla
Color
Modelo
Podrá solicitarlo mediante la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.
Para aceptar un cambio, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto
El artículo debe cumplir los requisitos de devolución
El producto solicitado para el cambio debe estar disponible en stock
El cliente debe proporcionar el número de pedido e indicar el motivo del cambio
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas como:
Esperar hasta la reposición del stock
Elegir otro producto
Solicitar un reembolso
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por este.
Cuando el cambio sea consecuencia de:
Defecto del producto
Envío incorrecto
Daños durante el transporte
Proporcionaremos una solución adecuada según cada caso.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe:
Un producto dañado
Un artículo defectuoso
Un producto diferente al solicitado
Deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Será necesario proporcionar:
Número de pedido
Nombre del producto afectado
Descripción del problema
Fotografías del producto
Fotografías del embalaje exterior
Fotografía de la etiqueta de transporte, cuando corresponda
Revisaremos la información recibida y, una vez confirmado el problema, podremos ofrecer soluciones como:
Cambio del producto
Nuevo envío
Reembolso parcial
Reembolso completo
La solución final dependerá del estado del producto, las circunstancias del pedido y las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
Proceso de reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y realizada la revisión correspondiente, informaremos al cliente sobre la aprobación o rechazo del reembolso.
Si el reembolso es aprobado, se realizará mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra, salvo que ambas partes acuerden una alternativa diferente.
El tiempo necesario para recibir el importe puede depender de:
Los plazos de procesamiento bancario
La entidad emisora de la tarjeta
El proveedor del servicio de pago
Normalmente, procesaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple los requisitos aplicables.
El tiempo real de recepción puede variar según los procedimientos de terceros relacionados con el pago.
Importe del reembolso
Cuando una devolución cumpla las condiciones establecidas, el reembolso incluirá normalmente el importe efectivamente pagado por los productos aceptados para devolución.
Si el cliente abonó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a dicha normativa.
Los costes adicionales derivados de servicios especiales, métodos de entrega superiores al estándar o modalidades de envío seleccionadas voluntariamente por el cliente podrán no ser reembolsables, salvo que la ley establezca lo contrario.
Los gastos generados por una devolución causada por motivos personales del cliente normalmente no serán reembolsados.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactar con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación deberá realizarse antes de que el pedido sea enviado.
Si el pedido todavía no ha sido expedido, intentaremos ayudar con la cancelación y gestionar el reembolso correspondiente.
Una vez enviado el pedido, la cancelación puede no ser posible.
En este caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto conforme a esta política.
Si el pedido ya se encuentra en alguna de estas fases:
Procesamiento del pedido
Preparación del producto
Embalaje
Entrega al transportista
No podemos garantizar que la cancelación pueda realizarse.
La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido en ese momento.
Paquetes rechazados
Si el cliente rechaza la recepción del paquete o la entrega no puede completarse por motivos atribuibles al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado según los procedimientos establecidos por la empresa de transporte.
En estos casos, actuaremos según el estado del pedido y la información logística disponible.
Los costes adicionales derivados de:
Rechazo del paquete
Dirección incorrecta
Dirección incompleta
Imposibilidad de contactar con el destinatario
Podrán descontarse del importe del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable lo permita.
Devoluciones por errores en la dirección
El cliente es responsable de proporcionar durante la compra una dirección:
Correcta
Completa
Adecuada para la entrega
Si un pedido es devuelto debido a:
Dirección incorrecta
Información incompleta
Imposibilidad de contactar con el destinatario
Los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente desea recibir nuevamente el producto, podremos gestionar un nuevo envío cuando sea posible, aunque los costes adicionales generados podrán corresponder al cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios productos.
Si se aprueba una devolución parcial, el importe del reembolso se calculará según el valor de los productos realmente devueltos.
Si una devolución parcial provoca que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones aplicables para obtener envío gratuito, podremos recalcular el importe correspondiente según las circunstancias del pedido, salvo que la legislación aplicable indique lo contrario.
Problemas con la recepción del reembolso
Si un reembolso no puede completarse debido a situaciones como:
Tarjeta bancaria caducada
Cuenta bancaria cerrada
Problemas con el método de pago
Incidencias durante el procesamiento bancario
El cliente deberá contactar con nosotros y proporcionar la información necesaria para ayudar a resolver la situación.
Los reembolsos se realizarán normalmente mediante el método de pago original.
Si dicho método ya no permite recibir el importe correspondiente, podremos comunicarnos con el cliente para acordar una alternativa de reembolso disponible según las circunstancias.