Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de un plazo de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
De conformidad con la normativa aplicable en materia de protección de los consumidores en España y la Unión Europea, los consumidores disponen legalmente de un derecho de desistimiento mínimo de 14 días.
Como servicio comercial adicional, ampliamos voluntariamente dicho plazo hasta 30 días naturales.
La solicitud de devolución deberá enviarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción efectiva del producto por parte del consumidor o de la persona autorizada por este.
Las solicitudes que cumplan los requisitos establecidos en esta política serán revisadas y, una vez aprobadas, se procederá al reembolso correspondiente.
Las solicitudes presentadas fuera de este plazo podrán no ser aceptadas, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa vigente.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda gestionarse correctamente, el producto deberá cumplir, con carácter general, las siguientes condiciones:
Encontrarse en buen estado.
No haber sufrido modificaciones respecto de sus condiciones originales como consecuencia de un uso inadecuado, daños, limpieza, alteraciones o manipulación por parte del cliente.
Incluir, cuando corresponda, el embalaje original, los accesorios, manuales, etiquetas u otros elementos entregados junto con el producto.
Permitir una inspección razonable y su posterior gestión.
Contar con el número de pedido o comprobante de compra.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, evaluaremos su estado real y, cuando la legislación aplicable lo permita, podremos ajustar razonablemente el importe del reembolso en función de las condiciones del artículo recibido.
Supuestos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable establezca otra obligación, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
Productos claramente utilizados, dañados o manipulados.
Daños ocasionados por un uso incorrecto, accidentes, operaciones inadecuadas o negligencia del cliente.
Productos sin los accesorios principales, el embalaje u otros elementos incluidos originalmente.
Artículos personalizados, fabricados bajo pedido o adaptados conforme a las indicaciones del cliente.
Productos que, por motivos de higiene o seguridad, no puedan devolverse después de haber sido abiertos o utilizados.
Solicitudes presentadas después de 30 días naturales desde la recepción del producto.
Proceso para solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá facilitar la siguiente información:
Número de pedido.
Nombre o correo electrónico utilizado durante la compra.
Nombre del producto que desea devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías del producto u otras pruebas relacionadas, cuando sea necesario.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos la información facilitada y comunicaremos al cliente los pasos necesarios para continuar con el proceso.
El cliente no deberá devolver ningún producto sin haber recibido previamente nuestra confirmación.
Los paquetes enviados sin contacto previo o sin seguir las instrucciones indicadas pueden no ser identificados correctamente ni procesados.
Gastos de devolución
Excepto en los siguientes casos:
Producto defectuoso.
Producto recibido incorrectamente.
Producto dañado durante el transporte.
Los gastos de transporte derivados de una devolución serán normalmente responsabilidad del cliente y se informarán previamente durante el proceso correspondiente.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como:
Cambio de opinión.
Compra equivocada.
Talla incorrecta.
Elección incorrecta del color.
No necesitar ya el producto.
Los costes de devolución serán asumidos por el cliente.
Si la devolución se debe a:
Producto dañado.
Producto defectuoso.
Envío incorrecto.
Ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias, que podrá incluir:
Asumir los gastos de devolución.
Enviar nuevamente el producto.
Realizar un cambio de artículo.
Emitir un reembolso.
Cambio de productos
Si el cliente desea cambiar un producto por otro, por ejemplo, debido a diferencias de:
Talla.
Color.
Modelo.
Podrá solicitarlo a través de la página Contacto disponible en el pie de página del sitio web.
Para aceptar un cambio, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
El artículo debe cumplir los requisitos de devolución.
El producto solicitado para el cambio debe estar disponible en stock.
El cliente debe proporcionar el número de pedido e indicar el motivo del cambio.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas como:
Esperar hasta la reposición del stock.
Elegir otro producto.
Solicitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por este.
Cuando el cambio sea consecuencia de:
Defecto del producto.
Envío incorrecto.
Daños durante el transporte.
Proporcionaremos una solución adecuada según cada caso.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe:
Un producto dañado.
Un artículo defectuoso.
Un producto diferente al solicitado.
Deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Será necesario proporcionar:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografía de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
Revisaremos la información recibida y, una vez confirmado el problema, podremos ofrecer soluciones como:
Cambio del producto.
Nuevo envío.
Reembolso parcial.
Reembolso completo.
La solución final dependerá del estado del producto, de las circunstancias del pedido y de las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
Proceso de reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y realizada la revisión correspondiente, informaremos al cliente de la aprobación o rechazo del reembolso.
Si el reembolso es aprobado, se realizará mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra, salvo que ambas partes acuerden una alternativa diferente.
El tiempo necesario para recibir el importe puede depender de:
Los plazos de procesamiento bancario.
La entidad emisora de la tarjeta.
El proveedor del servicio de pago.
Normalmente, procesaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple los requisitos aplicables.
El tiempo real de recepción puede variar en función de los procedimientos de terceros relacionados con el pago.
Importe del reembolso
Cuando una devolución cumpla las condiciones establecidas, el reembolso incluirá normalmente el importe efectivamente pagado por los productos aceptados para devolución.
Si el cliente abonó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a dicha normativa.
Los costes adicionales derivados de servicios especiales, métodos de entrega superiores al estándar o modalidades de envío seleccionadas voluntariamente por el cliente podrán no ser reembolsables, salvo que la ley establezca lo contrario.
Los gastos generados por una devolución motivada por razones personales del cliente normalmente no serán reembolsados.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación deberá realizarse antes de que el pedido sea enviado.
Si el pedido todavía no ha sido expedido, intentaremos ayudar con la cancelación y gestionar el reembolso correspondiente.
Una vez enviado el pedido, la cancelación puede no ser posible.
En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto conforme a esta política.
Si el pedido ya se encuentra en alguna de las siguientes fases:
Procesamiento del pedido.
Preparación del producto.
Embalaje.
Entrega al transportista.
No podemos garantizar que la cancelación pueda realizarse.
La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido en ese momento.
Paquetes rechazados
Si el cliente rechaza la recepción del paquete o la entrega no puede completarse por motivos atribuibles al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por la empresa de transporte.
En estos casos, actuaremos en función del estado del pedido y de la información logística disponible.
Los costes adicionales derivados de:
Rechazo del paquete.
Dirección incorrecta.
Dirección incompleta.
Imposibilidad de contactar con el destinatario.
Podrán descontarse del importe del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable lo permita.
Devoluciones por errores en la dirección
El cliente es responsable de facilitar durante la compra una dirección:
Correcta.
Completa.
Adecuada para la entrega.
Si un pedido es devuelto debido a:
Dirección incorrecta.
Información incompleta.
Imposibilidad de contactar con el destinatario.
Los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente desea recibir nuevamente el producto, podremos gestionar un nuevo envío cuando sea posible, aunque los costes adicionales generados podrán corresponder al cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios productos.
Si se aprueba una devolución parcial, el importe del reembolso se calculará en función del valor de los productos realmente devueltos.
Si una devolución parcial provoca que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones aplicables para obtener envío gratuito, podremos recalcular el importe correspondiente según las circunstancias del pedido, salvo que la legislación aplicable indique lo contrario.
Problemas con la recepción del reembolso
Si un reembolso no puede completarse debido a situaciones como:
Tarjeta bancaria caducada.
Cuenta bancaria cerrada.
Problemas con el método de pago.
Incidencias durante el procesamiento bancario.
El cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para ayudar a resolver la situación.
Los reembolsos se realizarán normalmente mediante el método de pago original.
Si dicho método ya no permite recibir el importe correspondiente, podremos ponernos en contacto con el cliente para acordar una alternativa de reembolso disponible según las circunstancias.